"Müşteri deneyimi talebi artacak"

Majorel Türkiye Ticari Faaliyetlerden ve Operasyonlardan Sorumlu İcra Kurulu Üyesi (CCOO) Serkan Bayır, son 5 yılda finans, e-ticaret, kamu ve sağlık sektörlerinin müşteri deneyimi yönetimi operasyonlarının işlem hacmini artıran en önemli sektörler olduğunu söylüyor ve “Özellikle e-ticaret sektörünün tüm dünyayla birlikte Türkiye’de de hızla büyümesiyle müşteri deneyimi operasyonu talebinde bir artış bekliyoruz. Yine dijitalleşme ve şubesiz bankacılıkta müşteri deneyimi yönetimi talebi artacak” diyor.

Majorel Türkiye, Türkiye’nin dört bir yanına yayılmış 3 bini aşkın çalışanıyla, küresel markalar için müşteri deneyimi yönetimi merkezleri ve teknoloji temelli BPO hizmetleri sağlıyor. Müşteri deneyimiyle fark yaratılan yeni dünyada teknolojinin hızla gelişmesiyle birlikte dijital ve teknolojik araçlar, müşteri deneyimi yönetimi şirketlerinin iş yapış biçimlerini önemli ölçüde etkiliyor. Majorel Türkiye Ticari Faaliyetlerden ve Operasyonlardan Sorumlu İcra Kurulu Üyesi (CCOO) Serkan Bayır, “Otomasyon, makine öğrenmesi, yapay zeka gibi teknolojiler de müşteri deneyimi yönetimi şirketlerinin müşteriyle etkileşimini değiştiriyor” diyor. Majorel Türkiye CCOO’su Serkan Bayır, sorularımızı şöyle yanıtladı:

Türkiye’de müşteri deneyimi yönetimi ve teknolojileri sektörünün güncel dinamiklerinden bahseder misiniz?

Sektörle ilgili birkaç temel istatistik ve bilgi şu şekilde: 2023 yılı itibarıyla 41,7 milyar TL olan pazar büyüklüğü, son yıllarda her yıl ortalama yüzde 40’ı aşan büyüme oranına sahip. Sektörümüzde 160 bin toplam çalışanın 140 bini müşteri temsilcisi. Bunların yüzde 60’a yakını üniversite mezunu. Sektörümüzde kadın istihdam oranımız yüzde 70. 27 yaş ortalamasıyla çağrı merkezi sektörü ülkemizde özellikle kadın ve genç istihdamına ve hizmet ihracatına önemli katkı sağlıyor. Sektörün yüzde 58’i tamamen evden çalışma modeliyle çalışırken yüzde 18’iyse hibrit çalışıyor.