EL CLIENTE EN EL CENTRO, DE PRINCIPIO AFIN

CULTIVAR RELACIONES, AGRADECER Y AÑADIR VALOR EN VEZ DE LIMITARSE A VENDER POR VENDER SON ELEMENTOS QUE HACEN QUE LOS CLIENTES SE SIENTAN ESPECIALES, QUIERAN VOLVER E INCLUSO COMPARTAN SU EXPERIENCIA CON AMIGOS, FAMILIARES Y CONOCIDOS.

- Rocío Ballestero

Generalmente, pensar en el servicio al cliente se asocia con arreglar algo que salió mal, de manera eficiente y al menor costo posible: el paquete que llegó tarde, un desperfecto en el producto, un error en la factura... Sin embargo, no debe ser el único foco. Las empresas que lo perciben como una fuente para generar valor para su público, sus proveedores y el negocio en sí multiplican sus ingresos hasta en 3,5 veces; no obstante, solo una de cada cinco está en esa sintonía. Así lo revela un reciente estudio de Accenture, con base en la opinión de ejecutivos del área y consumidores de 13 países.

"Durante décadas, las organizaciones han relegado la gestión de servicio al cliente a una función de resolución de problemas y diseño de estrategias para bajar sus costos. Hoy, gracias a la abundancia de datos, la analítica y las nuevas tecnologías, las interacciones con los clientes se están convirtiendo en una oportunidad esencial para hacer predicciones y diseñar acciones significativas que amplíen la confianza, la lealtad e impulsen el crecimiento", señala Evan Owen, director general de operaciones de Accenture.