La experiencia del cliente se diseña "a propósito y con propósito". Así lo resume Erick Alejandro García, consultor y formador en el tema. Dado que cada vez es más difícil que las empresas se diferencien por el tipo de productos o servicios que ofrecen, que tienden a ser similares, el foco para destacar está en brindar un buen trato a los consumidores, hacerlos sentir importantes y únicos a lo largo de todo su recorrido de compra y despertar emociones positivas en ellos al interactuar con la marca. Son para herramientas perfectas satisfacer las expectativas del mercado, fidelizar a los clientes y adquirir nuevos compradores a través de referencias y recomendaciones.
El tradicional concepto de servicio al cliente, muy limitado a gestiones reactivas ante el reporte de problemas o reclamos, ha evolucionado con un claro fin: acabar con las brechas y fricciones que puedan existir entre la empresa y su público para garantizar la mejor atención posible e interacciones memorables que permitan construir relaciones de largo plazo.
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