Los bancos serán empresas con conocimientos tecnológicos que crearán experiencias únicas.
Más lenta o más rápidamente, todos los bancos están evolucionando a una plataforma digital, pero tendrán que asegurarse de que esa plataforma sea potente y los ayude a organizar las interacciones con los clientes. Jouk Pleiter, CEO y cofundador de Backbase, proveedor holandés de soluciones digitales para la industria financiera, cree que, en el camino, los bancos pueden aprender de las empresas con experiencia tecnológica, como Google y Uber. “Estas compañías están obsesionadas con la creación de experiencias perfectas para el cliente. Tienen equipos de trabajo ágiles que verdaderamente entienden y resuelven problemas. Hacen prototipos, desarrollan aplicaciones y las mejoran”.
Pero lo más importante no es la tecnología ni el análisis del big data que los bancos manejan, sino que realmente estén comprometidos en crear un customer journey sin problemas.
“En Silicon Valley dicen ten times better experience cuando se habla de mejorar la experiencia del cliente –dice Pleiter–. Solo presionas un botón para tener acceso a la magia de Uber: entras al coche, sales y no tienes que pagar. Así de simple. Los bancos tienen que crear experiencias de este tipo: hacer un trámite en tres minutos, desde tu smartphone, fácilmente y sin problemas. Sin papel y sin sucursales”.
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