Manejo De Percepciones, Tarea Fundamental De Los Directores De Comunicacion

¿Ha pensado en el impacto negativo que puede ocasionar a una empresa que un vendedor maltrate a los clientes? ¿Que un producto sea envasado con una etiqueta equivocada? ¿Que el personal de la empresa obtenga información sobre la misma por los periódicos o por amistades antes que por su jefe?

- Carlos Bonilla

Más allá de la pérdida de una venta, de la devolución de mercancía o del resentimiento de un empleado, éstos y otros hechos cotidianos pueden provocar que la percepción de la empresa por parte de sus públicos no corresponda a la esencia de la misma, pues los seres humanos tendemos a extrapolar los hechos o condiciones negativas. Si alguna vez llamamos al conmutador de una empresa y no somos bien atendidos, generalmente no pensamos que en ese momento la recepcionista atravesaba por una situación difícil, sino que conservamos la idea de que ahí se atiende mal a la gente. Además, en cuanto se presenta la oportunidad, lo comentamos a nuestros compañeros de trabajo, amigos o familiares. Esto, a la larga, daña la reputación de una firma, sea cual sea.